“屈臣氏”App從2011年6月在各App store然而，它似乎不是一個(gè)成熟的應(yīng)用程序。


一些用戶通過相關(guān)渠道抱怨其糟糕的購物體驗(yàn)，主要包括交貨緩慢、客戶服務(wù)效率低、缺貨、申請退款延遲等問題。


運(yùn)營混亂 網(wǎng)友“Krystal屈臣氏App有一次令他印象深刻的購物體驗(yàn)。


2月，他在屈臣氏App訂單上下，當(dāng)時(shí)有一件商品沒有發(fā)貨，在終于找到退款按鈕后，Krystal商品申請退款。


但最后，App工作人員似乎沒有看到他的退款申請，或者發(fā)貨。


隨后，Krystal拒絕接受商品。


但是屈臣氏快一周沒人來接受這個(gè)東西了。


Krystal說。


Krystal他告訴記者，他收到了大約十天的退款，但他認(rèn)為，相比之下，退款速度非常快，因?yàn)樗诰W(wǎng)上看到很多人一個(gè)月都收不到退款。


在黑貓投訴平臺上，屈臣氏未能及時(shí)退款的投訴數(shù)量超過50%。


一位網(wǎng)友在微博上表示，客服承諾退款1-2周，但2月25日商家簽收的退貨尚未退款。


因?yàn)楹ε孪翊蠖鄶?shù)人一樣收不到退款，Krystal屈臣氏在退款請求得不到客服回應(yīng)的第二天，向12315投訴，然后迅速處理。


Krystal感覺到該App內(nèi)部管理混亂，因?yàn)榍际嫌腥齻€(gè)不同的客服打電話問他是否收到了退款。


我覺得他們內(nèi)部溝通不好。


Krystal說。


網(wǎng)友小橙遇到了不同的情況，他在屈臣氏App下訂單中顯示的電話號碼是錯(cuò)誤的。


他聯(lián)系不上快遞員，最后通過運(yùn)單號在驛站找到了快遞。


此外，小橙告訴記者App客服效率低的問題，他說，每次咨詢至少要排半個(gè)小時(shí)的隊(duì)。


該App在線客戶服務(wù)端口不容易找到。


打開客戶服務(wù)對話框后，顯示了目前排隊(duì)人數(shù)較多，請耐心等待的提示。


一個(gè)小時(shí)后，記者仍然沒有與客戶服務(wù)部門交談。


App提供的客服電話也是兩次撥打均忙線，無人接聽。


Krystal說自己從來沒有打過全國客服電話，每次都需要對方打電話。


此外，交貨緩慢是消費(fèi)者關(guān)注的另一個(gè)問題。


一些網(wǎng)民的訂單已經(jīng)將近一個(gè)月沒有發(fā)貨了。


據(jù)記者了解，屈臣氏App有三種交付方式：閃電交付、商店提貨和普通快遞。


系統(tǒng)根據(jù)消費(fèi)者位置的距離選擇交付方式。


閃電交付是屈臣氏與菜鳥等企業(yè)合作，將線下商店變成前倉庫，騎手收到訂單到商店收集包裹，然后送貨上門。


交付方式主要是快速、方便，可在兩小時(shí)內(nèi)收到。


但Krystal他說，他沒有經(jīng)歷過被稱為兩小時(shí)上門的閃電送貨。


雖然他最近的屈臣氏商店只有三公里，但系統(tǒng)顯示它不在配送范圍內(nèi)。


App此外，并非所有商品都能提供閃電送服務(wù)，大部分仍采用圓通、中通等第三方合作物流配送。


一位在知名物流公司工作的人士告訴記者，發(fā)貨不及時(shí)的原因可能是電子商務(wù)部人力不足、信息處理緩慢，或倉儲部配送緩慢、庫存不足、流程效率慢等。


事實(shí)上，屈臣氏在線渠道涉及的平臺，包括：屈臣氏在線購物中心、屈臣氏京東旗艦店、屈臣氏天貓旗艦店、百度貼吧等論壇網(wǎng)站上的屈臣氏商店小程序，都被指控消費(fèi)體驗(yàn)差，原因相似。


全渠道融合嗎？ 屈臣氏同一商品App價(jià)格比實(shí)體店便宜，網(wǎng)上折扣與實(shí)體店并不完全同步。


實(shí)體店銷售人員告訴記者，兩個(gè)不同的部門負(fù)責(zé)在線渠道和離線渠道，他們對在線銷售不太了解。


當(dāng)被問及時(shí)App銷售人員與實(shí)體店質(zhì)量相同，由同一供應(yīng)渠道采購時(shí)，銷售人員回答無法保證。


對于消費(fèi)中遇到的問題，一些消費(fèi)者懷疑屈臣氏可能是不同的在線和離線供應(yīng)系統(tǒng)。


一些消費(fèi)者表示，2018年12月8日的訂單由供應(yīng)商發(fā)送，因此不能自行取消，需要供應(yīng)商處理。


然而，消費(fèi)者多次聯(lián)系客戶服務(wù)，無法妥善解決問題。


12天后，訂單仍顯示取消。


供應(yīng)商是否發(fā)貨了一些在線供應(yīng)模式？屈臣氏沒有對此發(fā)表評論。


不過，App客服人員告訴記者，商品供應(yīng)與實(shí)體店相同，從屈臣氏國內(nèi)倉庫發(fā)貨，部分品牌由合作供應(yīng)商發(fā)貨。


根據(jù)可查詢的信息，屈臣氏App2011年6月上線，但當(dāng)時(shí)是App它不承擔(dān)在線銷售的功能。


2017年3月，屈臣氏進(jìn)入淘寶，宣布與天貓合作，開放在線和線下渠道，以及天貓旗艦店和屈臣氏的會員積分系統(tǒng)。


2018年5月，美容問答購物平臺生菜更名，屈臣氏中國成為唯一的官方App。


新任CEO高宏達(dá)希望實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈系統(tǒng)應(yīng)鏈系統(tǒng)。


App被委以定位服務(wù)，幫助屈臣氏海量會員及時(shí)了解周邊門店的優(yōu)惠信息，反向引流門店。


一些評論認(rèn)為，屈臣氏在發(fā)展電子商務(wù)方面具有優(yōu)勢資源，可以憑借其品牌知名度、會員制度、成熟的供應(yīng)鏈和全球采購能力開辟另一個(gè)風(fēng)景。


但目前，良好的經(jīng)營仍有很長的路要走。


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