2015年那會(huì)，我們開辟了一批精準(zhǔn)渠道，可以對接到孕期寶媽人群。我當(dāng)時(shí)面臨的問題是：如何快速用社群接住這些寶貴的母嬰新客？又如何通過批量化的社群運(yùn)營好這些寶媽（最后統(tǒng)計(jì)社群總數(shù)超過了1萬個(gè)）？

2015年那會(huì)兒，業(yè)內(nèi)沒有案例可以參考，我只能邊學(xué)、邊做、邊錯(cuò)、邊改，如果你也正在做社群業(yè)務(wù)的探索，我總結(jié)的這7點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和2點(diǎn)誤區(qū)，可能對大家有些幫助。

1.找到并放大用戶共性，幫Ta找到留下來的理由

什么是社區(qū)？這是一群有共同點(diǎn)的人。通過共同聚集的一群人進(jìn)行對話和交流是非常自然的，共同的深度將影響社區(qū)的生命周期、活動(dòng)和價(jià)值。

在冷啟動(dòng)階段，由于數(shù)量較少，我嘗試將寶馬從不同的城市和渠道拉到同一個(gè)社區(qū)，發(fā)現(xiàn)效果非常普遍。演講者來來去去，但他們沒有說。隨著時(shí)間的推移，有些人要么感到太不安，選擇退出該團(tuán)體，要么幾個(gè)熟悉的人私下拉下一個(gè)小團(tuán)體，慢慢死去。我相信這也是很多運(yùn)營商在集團(tuán)建設(shè)初期面臨的一個(gè)共同問題。

問題的根源在哪里？在分析數(shù)據(jù)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)大群體中用戶之間的高頻交互對象只是那些來回的人，他們通常是與自己有較強(qiáng)共性的用戶。例如，他們都來自同一個(gè)排水渠道，嬰兒在同一個(gè)月或同一年齡。這些人也更有可能保持小團(tuán)體、集體沉默或失落。

如果這些喜歡舉行小組活動(dòng)的人都是像他們這樣的寶貝媽媽，問題就會(huì)解決！

基于這一認(rèn)識(shí)，我們立即調(diào)整了戰(zhàn)略。在寶馬進(jìn)入集團(tuán)之前，我們首先通過調(diào)查問卷獲得了寶馬的準(zhǔn)確信息。背景根據(jù)寶馬填寫的月齡部分推送團(tuán)體活動(dòng)代碼（每三個(gè)月一個(gè)月齡部分，如懷孕1-3個(gè)月和產(chǎn)后1-3個(gè)月）。同一渠道的寶馬進(jìn)一步被月齡段精確分流，這實(shí)際上是最早的標(biāo)記操作思維。

就這樣，社區(qū)里的寶馬來自同一個(gè)城市，同一個(gè)渠道，同一個(gè)年齡，而寶寶也是同一年齡。不僅有沒完沒了的話題可以談?wù)?，而且可能?huì)發(fā)展成線下朋友，并集體購買兒童護(hù)理產(chǎn)品。。。留在社區(qū)的理由不少于10個(gè)。

2.三個(gè)動(dòng)作，讓新人在群里迅速找到歸屬感

新人入群后，要迅速通過發(fā)送歡迎語、要求修改昵稱、澄清群規(guī)則三個(gè)步驟，第一時(shí)間告訴她，社群能給她帶來什么價(jià)值，同時(shí)，也要讓群員快速了解新人基礎(chǔ)信息，方便后續(xù)交流及連接。

當(dāng)然，這3個(gè)動(dòng)作也不是見人進(jìn)群就發(fā)。前期，我們就曾試過因?yàn)榘l(fā)送頻次過多，導(dǎo)致部分寶媽退群的情況。我們見狀也是馬上調(diào)整策略，在進(jìn)群高峰期，會(huì)根據(jù)進(jìn)群人數(shù)來調(diào)整發(fā)布頻次，延長至15-30分鐘做一次告知，退群的問題馬上得到很好的改善。

還有1個(gè)細(xì)節(jié)值得注意，群主在建群時(shí)，要提前以地域名、月齡段等關(guān)鍵信息，做好群命名（量大要提前擬好命名規(guī)則），方便新人在入群時(shí)，第一時(shí)間清楚社群用戶結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化信任。

3.控制社群人數(shù)和入群時(shí)間，卡準(zhǔn)社群生死線

在社區(qū)測試階段，我們發(fā)現(xiàn)同一渠道、同一時(shí)期、同一年齡組的兩個(gè)寶馬群體也會(huì)表現(xiàn)出不同的流失率。經(jīng)過數(shù)據(jù)比較，我們了解到社區(qū)規(guī)模和群體活動(dòng)率之間存在微妙的關(guān)系。

150到350人的單一群體是陌生人母嬰社區(qū)的最佳規(guī)模，代表著最高的群體活動(dòng)、內(nèi)容開放率和活動(dòng)參與率，以及最低的退出率。此外，我們觀察到，當(dāng)社區(qū)中的人數(shù)超過150人時(shí)，幾乎100%的人會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)在多個(gè)活躍用戶（或社區(qū)意見領(lǐng)袖）中，以刺激社區(qū)中的演講、討論和互動(dòng)。

與此同時(shí)，社區(qū)達(dá)到150人的臨界規(guī)模的速度非常重要。一旦招聘周期超過4周，早期用戶會(huì)選擇退出該群，因?yàn)樗麄儜岩缮鐓^(qū)的價(jià)值。

4.做好社群角色分工，避免建群就變死群

我們幾乎經(jīng)?？吹竭@種情況。這家服裝店的店主建立了一個(gè)客戶微信群。老板每天都會(huì)在一個(gè)固定的時(shí)間點(diǎn)上發(fā)布著裝技巧、產(chǎn)品鏈接和優(yōu)惠券。沒有人關(guān)注這個(gè)群體，隨著時(shí)間的推移，它變成了一個(gè)死亡群體。

老板的想法其實(shí)很清楚。首先為客戶創(chuàng)造價(jià)值，增強(qiáng)信任，然后拋出掛鉤，以現(xiàn)金出售商品。但他沒有想到的是，如果這些任務(wù)從頭到尾由一個(gè)角色完成，就會(huì)變成一個(gè)賣瓜的王婆。

從另一個(gè)角度來看，如果小紅皮書大V發(fā)送一個(gè)試用評估，你會(huì)買它嗎？也許有點(diǎn)激動(dòng)。評論區(qū)中是否有用戶下訂單并對其贊不絕口？準(zhǔn)備下訂單。如果商家在這個(gè)時(shí)候只提供限時(shí)折扣怎么辦？想買什么就買什么。

實(shí)際上，社區(qū)管理員在這里等同于KOL，但當(dāng)KOL具有明顯的商業(yè)屬性時(shí)（例如，社區(qū)使用企業(yè)或品牌的名稱，或管理員直接使用品牌名稱），強(qiáng)烈的廣告氣味會(huì)在第一時(shí)間抓住用戶的心。很明顯，這樣的“廣告集團(tuán)”一開始并不受歡迎（當(dāng)然，除了那些具有強(qiáng)大品牌影響力的集團(tuán)）。

在測試階段，我們的母嬰小組也遇到了同樣的問題，但在考慮了上述邏輯后，我們調(diào)整了社區(qū)中的角色劃分。我們設(shè)置了四種角色：“班長”、“水軍”、“小助手”和“Koc”。

班長是一名管理員和一名寶貝母親。她會(huì)主動(dòng)在小組中分享育兒經(jīng)驗(yàn)，并熱情回答其他母親的問題。在她的朋友圈里，她將分享各種托兒經(jīng)歷。最重要的是，監(jiān)護(hù)儀將積極與周圍的母親分享她使用過的好產(chǎn)品和好處。

在沒有太多解釋的情況下，海軍主要用于早期社區(qū)氛圍的活動(dòng)和響應(yīng)。作為班長的副手，小助手主要負(fù)責(zé)社區(qū)的流程管理和規(guī)則管理。

如前所述，當(dāng)群組規(guī)模超過150人時(shí)，群組中將有多個(gè)活動(dòng)用戶（Koc）。這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)用戶將在增強(qiáng)組粘性或隨后的用戶分裂中發(fā)揮積極作用。

如何探索Koc？我們在小組中設(shè)計(jì)了一套計(jì)分系統(tǒng)，可以積極響應(yīng)班長的指示或協(xié)助班長回答問題。您可以獲得相應(yīng)的積分和獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)積分累積到一定值時(shí)，您可以將其兌換為相應(yīng)的福利。在這些觀點(diǎn)的啟發(fā)下，不僅團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)中的知名度得到了提高，而且我們的社區(qū)也很快進(jìn)入了“用戶積極服務(wù)用戶”的高級形式，社區(qū)的粘性也得到了極大的提高。

這樣的角色分工，有幾點(diǎn)好處：

（1）提高班長的管理效率，很多時(shí)候維護(hù)好幾個(gè)關(guān)鍵的KOC即可；

（2）班長的角色可以大大降低寶媽的戒備心，是后期品牌變現(xiàn)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；

（3） KOC的自我價(jià)值得到體現(xiàn)，用戶之間的互動(dòng)和連接增多，社群粘性大大增強(qiáng)。

5.合理規(guī)劃社群內(nèi)容，避免對用戶過度“壓榨”

很多人都知道，社群運(yùn)營要“干濕結(jié)合”，既要有干貨知識(shí)，讓用戶獲得留在社群中的價(jià)值感，又要有“濕貨”，完成變現(xiàn)目標(biāo)。

那干濕比例該怎么結(jié)合？這個(gè)比例是從頭貫穿到尾，還是有階段性的組合方式？沒錯(cuò)，你可能已經(jīng)猜到了，我們在測試階段，也對投放不同比例的內(nèi)容帶來的社群活躍影響，做了數(shù)據(jù)分析，最后基于社群的生長周期，得出了最理想的社群內(nèi)容投放比例（超級干貨圖拿走不謝）。

6.拆解團(tuán)隊(duì)能力模型，批量復(fù)制團(tuán)隊(duì)

摸清楚了前面5點(diǎn)，一個(gè)社群從建立到運(yùn)營、變現(xiàn)的鏈路已經(jīng)跑通，接下來的問題就是如何批量化復(fù)制、快速起量。

這個(gè)環(huán)節(jié)有三點(diǎn)非常非常關(guān)鍵：

（1）線下引流人員的培訓(xùn)；線下引流人員跟用戶的第一次交流，決定了用戶對社群的初始印象，因此做好對引流人員的觀念培訓(xùn)之余，還要給到標(biāo)準(zhǔn)化的引流和應(yīng)急話術(shù)文案。

（2）設(shè)計(jì)成熟的激勵(lì)機(jī)制；引流人員的激勵(lì)機(jī)制，決定了引流的效率，而班長的激勵(lì)機(jī)制，則很大程度上影響到社群的變現(xiàn)效率。

（3）拆解崗位能力結(jié)構(gòu)，快速招聘鋪人；社群角色和需要投放的內(nèi)容已經(jīng)明確，接下來就是按照各角色的定位，拆解其對應(yīng)的能力結(jié)構(gòu)，比如班長最好是生過寶寶、而且做過客服的女性，比如群內(nèi)干貨海報(bào)的設(shè)計(jì)師，需要招擅長可愛插畫風(fēng)格的等等。

7.及時(shí)復(fù)盤，用數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化運(yùn)營思路

對私域操盤手而言，MVP（跑測試）思維和數(shù)據(jù)化思維必不可少。MVP思維可以在項(xiàng)目快速起量、上規(guī)模前，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，尤其是結(jié)構(gòu)性問題；數(shù)據(jù)化思維則可以讓你快速透過數(shù)據(jù)，找到問題背后的根本原因。

善用數(shù)據(jù)真的幫我在社群運(yùn)營中少走了很多彎路，除了前面提到的一堆例子，我還有2個(gè)母嬰群的關(guān)鍵數(shù)據(jù)跟大家分享：

（1）班長的會(huì)話量占比對社群活躍度有明顯影響，群活躍度隨班長周會(huì)話量占比增加而緩慢上升；班長周會(huì)話量占比達(dá)到5%時(shí)，社群活躍度能達(dá)到最理想的水平。

（2）我們通過群數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)前寶媽群活躍高峰一般集中出現(xiàn)在11-12 點(diǎn)，16-17點(diǎn)和20-21點(diǎn)；產(chǎn)后群活躍高峰一般出現(xiàn)在11-12點(diǎn)、13-15點(diǎn)、16-17點(diǎn)以及21點(diǎn)-23點(diǎn)。我們基于此，制定出了班長的社群內(nèi)容投放節(jié)奏。

除了以上經(jīng)驗(yàn)，還有不得不提的2個(gè)誤區(qū)：

謬論1：有了工具的幫助，我的社區(qū)可以輕松接觸到數(shù)百萬人

市場上有很多工具，確實(shí)可以提高運(yùn)營商的效率，但在現(xiàn)階段，我們都知道工具仍然可以取代一些簡單的重復(fù)性工作。相反，工具帶來的最大價(jià)值是在數(shù)據(jù)層面，比如幫助運(yùn)營商跟蹤裂變鏈接、跟蹤排水渠道、快速制作營銷材料等。

那些聲稱依靠少數(shù)人組成的團(tuán)隊(duì)為數(shù)百萬私人域名用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人要么是胡說八道，要么是工具制造商的陳詞濫調(diào)。事實(shí)上，在微信群的社交領(lǐng)域，你的預(yù)算和你可以邀請多少人（客服）決定了你的運(yùn)營負(fù)載邊界在哪里，以及你的運(yùn)營可以有多好。

這么說吧。一個(gè)完全依靠微信1對1私人聊天進(jìn)行銷售轉(zhuǎn)型的美狐品牌。招募數(shù)千名銷售客戶服務(wù)人員并不夸張。老板每月的員工工資支出是數(shù)千萬。根據(jù)我多年的品牌服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和大眾社區(qū)管理，客戶服務(wù)和用戶的比例已經(jīng)達(dá)到1:10000，這已經(jīng)是一個(gè)極限。根據(jù)單個(gè)團(tuán)隊(duì)平均200人的情況，一個(gè)客戶服務(wù)最多可以接待50個(gè)團(tuán)隊(duì)。

這樣一來，為了維持100萬用戶和至少100個(gè)客戶服務(wù)，加上輪班和其他客戶服務(wù)，它還需要150個(gè)保守的客戶服務(wù)，這150個(gè)客戶服務(wù)的每月人工成本不低于50萬元。

誤解2：我們的銷售部門（市場部）想嘗試建立一個(gè)私有域名

公共域流量的好處已經(jīng)過去了。我建議所有大、中、小型企業(yè)和個(gè)體工商戶都應(yīng)該規(guī)劃私有領(lǐng)域。然而，私人域名并不是老板命令員工或部門助理嘗試的業(yè)務(wù)，而是一個(gè)真正一流的項(xiàng)目。

為什么？我在神話1中提到的預(yù)算問題一方面是（小公司在私有領(lǐng)域的初始階段不投資預(yù)算，但也投入了大量人力和時(shí)間成本）。對于涉及品牌、連鎖店和經(jīng)銷商（如母親和嬰兒）的傳統(tǒng)零售行業(yè)，如何協(xié)調(diào)人力，使人力緊張的線下商店能夠分配人力來支持結(jié)果未知的項(xiàng)目，這超出了銷售總監(jiān)的協(xié)調(diào)范圍；此外，私有領(lǐng)域的實(shí)現(xiàn)還涉及到與傳統(tǒng)渠道的利益劃分。例如，將私有域返回到電子商務(wù)渠道所產(chǎn)生的銷售額是私有域購物指南的表現(xiàn)還是電子商務(wù)部門的表現(xiàn)？這不是一個(gè)可以做出決定的渠道老板。