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無論你選擇什么樣的保留方式，制定什么樣的保留策略，你都應(yīng)該感到快樂、快樂和放松，而不是干擾、厭惡和壓力。


在討論了新的和活躍的兩個(gè)主要問題之后，還有一個(gè)重要的問題需要解決：保留。


許多人認(rèn)為用戶只需要打開一定的頻率APP即使是留存，也要把關(guān)鍵指標(biāo)定在DAU(日活躍用戶)，MAU事實(shí)上，這種數(shù)據(jù)評(píng)估會(huì)有很大的偏差。


什么是保留？ 保留是指用戶按照你期望的行動(dòng)行動(dòng)，直到行動(dòng)成為一種習(xí)慣并保持在這個(gè)階段。


對(duì)于電子商務(wù)產(chǎn)品，保留意味著用戶應(yīng)該繼續(xù)重復(fù)購(gòu)買； 對(duì)于社區(qū)產(chǎn)品來說，保留意味著用戶應(yīng)該繼續(xù)重復(fù)貢獻(xiàn)； 對(duì)于共同基金產(chǎn)品，保留意味著用戶投資的資金繼續(xù)存入賬戶，不會(huì)流向其他平臺(tái)； 保留意味著用戶繼續(xù)重復(fù)閱讀內(nèi)容產(chǎn)品。


因此，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為，即使用戶激活產(chǎn)品保留，也會(huì)影響您對(duì)當(dāng)前生活狀態(tài)的客觀準(zhǔn)確評(píng)估。


為什么要保留？ 保留是增加黑客漏斗模型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。


保留的好處是： 如果保留率低，你做的其他事情基本沒有意義。


你的用戶直接離開了漏斗的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。


這叫竹籃打水。


經(jīng)過你層層教育和篩選的用戶往往對(duì)你的產(chǎn)品最感興趣，最有可能成為忠實(shí)的用戶。


你花了很多錢去尋找和培養(yǎng)這些高質(zhì)量的意見領(lǐng)袖，留住他們來幫助你產(chǎn)生更大的價(jià)值。


為了保持新的、活躍的和保留，往往是同時(shí)進(jìn)行的DAU、MAU在穩(wěn)定性方面，保留往往比拉新更容易實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。


我們假設(shè)30%的用戶每個(gè)月會(huì)流失，沒有任何新。


此時(shí)，30%的用戶和30%的新用戶可以實(shí)現(xiàn)MAU然而，保持30%的用戶顯然需要更少的時(shí)間、精力和資源。


保留可以增加用戶的生命周期價(jià)值（LTV），這將幫助我們挖掘用戶的潛力，甚至影響整個(gè)漏斗模型。


長(zhǎng)期保留的用戶更愿意宣傳你的產(chǎn)品，這樣你就可以以低成本獲得新的流量，因?yàn)榭诒?yīng)。


提高7種保留策略 1 流量批次測(cè)試 許多增長(zhǎng)黑客模型似乎都在傳達(dá)：你必須先獲得流量，然后做活躍，做實(shí)現(xiàn)，最后保留，一步一步地實(shí)現(xiàn)你的增長(zhǎng)目標(biāo)和商業(yè)價(jià)值。


事實(shí)上，這并不是應(yīng)用漏斗模型的最佳方式。


拉新、活躍和保留也需要通過MVP（最小可行性產(chǎn)品）進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。


當(dāng)您獲得第一批流量時(shí)，通過這批流量測(cè)試活躍和保留策略，查看效果，修復(fù)和優(yōu)化漏斗本身，然后投入更多資源嘗試第二批流量，然后繼續(xù)迭代漏斗。


因此，保留不是最后一步要考慮的事情。


通過對(duì)流量的分批測(cè)試，您將在早期獲得一個(gè)強(qiáng)大而完整的漏斗模型（包括保留），這將提高您的資金/資源利用效率。


2 盡快觸達(dá)aha moment(頓悟時(shí)刻) aha moment這個(gè)名詞是由德國(guó)心理學(xué)家和現(xiàn)象學(xué)家卡爾布勒在大約100年前首創(chuàng)的。


當(dāng)時(shí)，他對(duì)這種表達(dá)的定義是在思考過程中有一種特殊而愉快的體驗(yàn)，在此期間，他會(huì)突然對(duì)以前不清楚的情況有一個(gè)深刻的了解 。


現(xiàn)在，我們多用aha moment這是一個(gè)解決問題的時(shí)刻。


產(chǎn)品設(shè)計(jì)，aha moment通過某種行為或操作路徑，滿足了用戶的需求痛點(diǎn)，充分實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品對(duì)他的好處。


改善保留率的關(guān)鍵之一是讓用戶盡快到達(dá)aha moment。


在用戶開始使用產(chǎn)品之前，他們實(shí)際上通過你的各種新手段形成了一些心理期望，他們希望盡快滿足產(chǎn)品中的期望，而不是浪費(fèi)時(shí)間。


例如，用戶對(duì)自行車產(chǎn)品的期望是盡快找到可用的汽車。


對(duì)借貸產(chǎn)品的期望是盡快借錢。


對(duì)圖紙修復(fù)產(chǎn)品的期望是盡快完成圖片處理。


在產(chǎn)品主要流程設(shè)計(jì)和核心功能設(shè)計(jì)中，應(yīng)遵循這一原則，盡快滿足用戶的核心需求。


在設(shè)計(jì)之前，我們需要找出幾個(gè)問題： 你產(chǎn)品的aha moment是什么？產(chǎn)品中用戶可以做哪些操作來提高留存率？ 如果一個(gè)新用戶現(xiàn)在從使用產(chǎn)品到觸摸aha moment能縮短到兩個(gè)小時(shí)需要兩天時(shí)間嗎？ 如果需要用戶注冊(cè)才能體會(huì)到產(chǎn)品的價(jià)值，可以換一種方式，讓他們?cè)谧?cè)前達(dá)到aha moment？ 您現(xiàn)在在產(chǎn)品中推薦的功能/業(yè)務(wù)可以幫助用戶觸摸aha moment，仍然混淆了主要的業(yè)務(wù)流程，但減少了用戶接觸aha moment的概率？ 你現(xiàn)在發(fā)送給新用戶或丟失用戶的召回郵件和召回短信真的很清楚你aha moment清楚地告訴用戶他們?cè)撛趺醋霾拍艿竭_(dá)aha moment了嗎？ 這里舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，簡(jiǎn)書和每個(gè)人都是產(chǎn)品經(jīng)理APP做個(gè)對(duì)比： 對(duì)于這兩個(gè)內(nèi)容類APP，用戶的aha moment顯然，閱讀對(duì)他有價(jià)值的內(nèi)容，產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)注重讓用戶盡快完成內(nèi)容搜索、內(nèi)容篩選，快速進(jìn)入閱讀鏈接。


簡(jiǎn)書選擇了主頁上顯示用戶關(guān)注的主題和作者，突出的是主題名/作者名，而不是文章本身。


只有搜索框才能快速進(jìn)入閱讀入口。


考慮到簡(jiǎn)書APP產(chǎn)品迭代過程和當(dāng)前的發(fā)展戰(zhàn)略可能是為了給作者帶來更多的流量，幫助平臺(tái)建立一個(gè)大的V，然而，鑒于該策略尚未形成穩(wěn)定的模式，用戶進(jìn)入簡(jiǎn)單書籍的心理模型仍然是閱讀而不是跟隨V，這種設(shè)計(jì)在現(xiàn)階段可能會(huì)降低主頁流量的利用率。


每個(gè)人都是產(chǎn)品經(jīng)理的主頁，更注重滿足閱讀需求，通過分類模塊、搜索模塊、推薦位置來滿足用戶篩選內(nèi)容的不同需求，然后快速開始閱讀。


對(duì)于推薦作者，刺激用戶貢獻(xiàn)內(nèi)容，是通過發(fā)現(xiàn)頁面標(biāo)簽的作者模塊，更多的是通過APP實(shí)現(xiàn)用戶關(guān)系維護(hù)、內(nèi)容輸出刺激等目的。


3 充分利用召回通知 提高保留率的常用手段之一是向流失用戶發(fā)送召回通知，可以通過APP發(fā)送推送、手機(jī)短信或電子郵件。


然而，良好的召回策略可以改善保留，而不良策略會(huì)對(duì)用戶造成過度干擾，但會(huì)導(dǎo)致更多的用戶流失。


召回通知應(yīng)注意以下四點(diǎn)： ①召回目的 當(dāng)然，目的是提高保留率，但這種提高保留率必須具體到一個(gè)關(guān)鍵行為：你想讓用戶回到產(chǎn)品中完成什么行為？一般來說，用戶流失可能發(fā)生在漏斗的每個(gè)環(huán)節(jié)，召回的目標(biāo)應(yīng)該是用戶回到產(chǎn)品，完成漏斗環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)換。


②召回場(chǎng)景 借助場(chǎng)景召回可以減少用戶對(duì)干擾的抵制。


常用場(chǎng)景包括: 基于用戶行為的事件通知：例如，用戶在產(chǎn)品中的社會(huì)行為獲得了新的互動(dòng)，用戶購(gòu)物車中的商品有價(jià)格變化，或用戶關(guān)注的話題有內(nèi)容更新等； 一般通知：如全場(chǎng)推廣、新活動(dòng)上線等； 報(bào)警：例如，當(dāng)用戶的賬戶安全或財(cái)產(chǎn)安全有異常行為時(shí)，可以發(fā)送報(bào)警，當(dāng)用戶關(guān)注的產(chǎn)品、活動(dòng)和折扣即將失效時(shí)，可以發(fā)送報(bào)警； 功能更新：新功能在線，重要版本更新，也是激活和召回用戶的常見場(chǎng)景。


③召回對(duì)象 事實(shí)上，這個(gè)問題涉及到召回的目的和場(chǎng)景：不要簡(jiǎn)單而粗略地召回所有用戶。


只有將召回對(duì)象分割得足夠好，才能提高召回成功率。


召回操作前，確定召回對(duì)象的篩選條件：例如，這些用戶在主要過程中的損失點(diǎn)是否一致？未完成轉(zhuǎn)換的原因是否與您的預(yù)測(cè)一致，召回使用的工具/誘餌是否能解決這個(gè)問題？這些用戶沒有激活它APP損失時(shí)間是否一致？如果在這些問題上不能保持相對(duì)一致，則考慮將召回對(duì)象分成多組，分別制定召回策略。


④召回體系 我們不能希望一次召回用戶。


召回不是一個(gè)動(dòng)作節(jié)點(diǎn)，而是一個(gè)持續(xù)的線性策略系統(tǒng)，通過滴水營(yíng)銷占據(jù)用戶的思想，然后留住用戶。


滴水式營(yíng)銷（drip-marketing）它是市場(chǎng)營(yíng)銷中常用的一種方法，是指重復(fù)聯(lián)系或與潛在客戶聯(lián)系的營(yíng)銷活動(dòng)。


滴水營(yíng)銷可以幫助你改變更多的潛在客戶。


滴水營(yíng)銷的一個(gè)重要作用是不斷加強(qiáng)用戶心中的產(chǎn)品形象，使產(chǎn)品和品牌逐漸占據(jù)用戶的思想。


例如，新用戶收到召回短信的時(shí)間節(jié)點(diǎn)可能是：注冊(cè)后的第3天、第7天、第14天和第21天，可以為用戶提供每個(gè)動(dòng)作節(jié)點(diǎn)APP在他們回到漏斗同的，直到它們回到漏斗過程并完成轉(zhuǎn)換。


需要注意的是，轉(zhuǎn)換完成后，需要停止召回，而是觀察他在下一個(gè)轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)的行為，判斷他是否符合下一個(gè)召回對(duì)象的篩選條件。


4 設(shè)置損失反饋鏈接 如果你不放棄任何恢復(fù)用戶的機(jī)會(huì)，你需要添加一個(gè)鏈接來反饋用戶丟失的原因。


這個(gè)鏈接的作用是：一方面，它可以讓你了解用戶離開你的原因，以便將來改進(jìn)；另一方面，通過這些原因，你可以了解用戶沒有滿足哪些需求，并再次保留這些用戶。


例如，您可以提供專屬產(chǎn)品、專屬優(yōu)惠券、免費(fèi)服務(wù)等。


5 提高產(chǎn)品價(jià)值 任何產(chǎn)品的核心都是它能提供的價(jià)值。


用戶在使用產(chǎn)品的第一階段就找到了產(chǎn)品的價(jià)值，達(dá)到了aha moment，然而，這并不意味著用戶可以在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)維持它aha moment提高產(chǎn)品價(jià)值的目的是在現(xiàn)有產(chǎn)品生命周期的基礎(chǔ)上，通過變化為產(chǎn)品帶來新的增長(zhǎng)期。


所謂變化可參照以下因素： 行業(yè)環(huán)境趨勢(shì)：行業(yè)發(fā)展程度、用戶認(rèn)知階段和行為習(xí)慣，這些因素直接影響產(chǎn)品價(jià)值仍然有效，一個(gè)好的產(chǎn)品應(yīng)該采取行動(dòng)，自發(fā)促進(jìn)變化，而不是等待被動(dòng)地位。


用戶需求的延伸和提升:用戶目前的需求可能已經(jīng)部分得到滿足，但是滿足到位嗎？如果用戶反饋流失的原因在流失反饋環(huán)節(jié)非常集中，說明目前產(chǎn)品無法滿足用戶想要的服務(wù)，就要慎重考慮產(chǎn)品提供的服務(wù)和主流程的設(shè)計(jì)是否需要進(jìn)一步優(yōu)化。


競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)：如果競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品能夠提供更多的產(chǎn)品價(jià)值和更好的質(zhì)量，用戶顯然會(huì)有更多的理由離開你。


考慮如何提高自己的產(chǎn)品價(jià)值，并結(jié)合自己的產(chǎn)品定位和用戶定位來阻止這部分用戶的損失。


舉個(gè)栗子： 天巡的業(yè)務(wù)始于機(jī)票查詢和價(jià)格比較，隨后擴(kuò)大了酒店、租車等業(yè)務(wù)。


2016年，自身業(yè)務(wù)全面完善，不僅為用戶提供出行前準(zhǔn)備服務(wù)，還為用戶提供出行靈感。


新增了旅游頭條、面簽/落地簽國(guó)家推薦、近期特價(jià)機(jī)票推薦等模塊。


這些變化直接關(guān)系到近年來出境旅游需求的增加和用戶出行決策模式的變化。


6 建立用戶關(guān)系 一種非常有效的保留策略是將用戶與產(chǎn)品聯(lián)系起來，找到歸屬感和存在感，讓用戶成為產(chǎn)品的一部分。


建立用戶關(guān)系的最初方法是操作內(nèi)容或社區(qū)。


畢竟，用戶需要增加開放頻率，提供主題，培養(yǎng)參與行為習(xí)慣，才能建立聯(lián)系；第二階段是建立社區(qū)，加強(qiáng)用戶關(guān)系，增加聯(lián)系頻率，提高聯(lián)系速度，讓用戶通過活動(dòng)和獨(dú)家折扣感受到存在感和歸屬感；第三階段是關(guān)注和實(shí)施用戶反饋的意見和需求，讓用戶覺得自己受到了重視和認(rèn)可，并反映在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和活動(dòng)策劃中。


用戶從單方面的接受者變成了產(chǎn)銷結(jié)合的合作伙伴。


以淘寶為例。


自2015年推出淘寶圈以來，已演變?yōu)槲⑻院蛦柎蠹?，結(jié)合淘寶社區(qū)、淘寶人才、淘寶試用、淘寶直播等業(yè)務(wù)，形成了非常強(qiáng)大的電子商務(wù)社區(qū)生態(tài)。


7 制定愉快的留存策略 對(duì)于上面提到的所有策略，我們都應(yīng)該滿足這一點(diǎn)：無論你選擇什么樣的保留方定什么樣的保留策略，你都應(yīng)該感到快樂、快樂和放松，而不是干擾、厭惡和壓力。


沒有人愿意讓一個(gè)令人沮喪的產(chǎn)品占據(jù)自己的時(shí)間。


作者賬號(hào)：破殼（Pokeclub），帝都產(chǎn)品經(jīng)理擁有0-1和1億用戶的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，專注于數(shù)據(jù)增長(zhǎng)、商業(yè)分析和互聯(lián)網(wǎng)金融。


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