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蘋(píng)果于2017年3月28日發(fā)布iOS 10.在正式版的同時(shí)，開(kāi)發(fā)者指南也更新了。


在iTunes Connect開(kāi)發(fā)人員可以直接回復(fù)用戶(hù)評(píng)論。


最大的亮點(diǎn)是蘋(píng)果開(kāi)發(fā)者回應(yīng)用戶(hù)評(píng)論的權(quán)限。


蘋(píng)果對(duì)任何會(huì)影響用戶(hù)體驗(yàn)的調(diào)整都特別謹(jǐn)慎。


蘋(píng)果開(kāi)發(fā)者也可能基于對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度回復(fù)用戶(hù)評(píng)論比Google Play晚了近5年。


在此之前，用戶(hù)只能單方面評(píng)估應(yīng)用程序。


無(wú)論用戶(hù)給予好評(píng)還是壞評(píng)論，開(kāi)發(fā)人員只能看評(píng)論——不能感謝贊揚(yáng)，不能解釋抱怨；偶爾遇到關(guān)鍵建議的用戶(hù)，也不能直接與用戶(hù)溝通，非常遺憾。


到目前為止，在蘋(píng)果放開(kāi)權(quán)限后，用戶(hù)可以直接收到評(píng)估反饋，更好地了解開(kāi)發(fā)人員。


開(kāi)發(fā)人員還可以積極回應(yīng)用戶(hù)的問(wèn)題。


在了解用戶(hù)在應(yīng)用程序中的細(xì)節(jié)后，他們還可以解釋產(chǎn)品和共享概念，以建立品牌形象。


那么，開(kāi)發(fā)者如何優(yōu)雅地回復(fù)用戶(hù)評(píng)論呢？ 及時(shí)做出積極回應(yīng) 事發(fā)后48小時(shí)是危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)期。


如果用戶(hù)在評(píng)論中發(fā)泄不滿(mǎn)，比如抱怨新版本bug如果內(nèi)部購(gòu)買(mǎi)價(jià)格不合理，開(kāi)發(fā)人員應(yīng)盡快回復(fù)。


因?yàn)樨?fù)面評(píng)論會(huì)像病毒一樣以裂變的方式迅速傳播。


開(kāi)發(fā)人員回復(fù)越早，對(duì)用戶(hù)的誠(chéng)意就越能體現(xiàn)出來(lái)，從而控制輿論。


▲開(kāi)發(fā)者評(píng)論后最多24h可在AppStore顯示 回避轉(zhuǎn)移是解決問(wèn)題的下策。


沒(méi)有用戶(hù)愿意收到「我們將幫助您轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)員工」這樣敷衍塞責(zé)的官方回復(fù)。


正確的回應(yīng)首先向用戶(hù)道歉，面對(duì)問(wèn)題，并簡(jiǎn)明扼要地提出解決方案，最后感謝用戶(hù)的建議。


如果用戶(hù)評(píng)價(jià)太多，無(wú)法回復(fù)每一個(gè)，建議從1星評(píng)價(jià)開(kāi)始。


溫和一致的語(yǔ)氣 無(wú)論用戶(hù)的評(píng)價(jià)是積極的還是消極的，作為一個(gè)開(kāi)發(fā)者，試著用溫和的語(yǔ)氣回復(fù)。


作為一個(gè)公開(kāi)展示開(kāi)發(fā)者品牌形象的地方，回復(fù)最能反映開(kāi)發(fā)者的態(tài)度。


如果你能給用戶(hù)留下謙虛和禮貌的印象，你就能給品牌增加很多分?jǐn)?shù)。


如果擔(dān)心詞不達(dá)意，回復(fù)顏文字和emoji也是可行的。


偶爾賣(mài)萌灑狗血抖包袱，可能會(huì)拉近與用戶(hù)的距離。


▲會(huì)玩的歪果仁已經(jīng)驗(yàn)證回復(fù)emoji確實(shí)可行 若開(kāi)發(fā)者團(tuán)隊(duì)由多人負(fù)責(zé)回復(fù)評(píng)論，則應(yīng)注意保持對(duì)外形象的一致性，如使用相同的語(yǔ)氣。


適當(dāng)講故事 用戶(hù)更喜歡有溫度的品牌。


AppStore傳遞溫度的最好方法是講故事。


目前AppStore用戶(hù)字?jǐn)?shù)上限為5970(中文、西文、標(biāo)點(diǎn)、西文、標(biāo)點(diǎn)、特殊字符為1個(gè)字符，emoji算兩個(gè)字符)。


利用機(jī)會(huì)回復(fù)用戶(hù)，向用戶(hù)講述真實(shí)的品牌故事。


適當(dāng)?shù)墓适虏粌H可以向用戶(hù)傳達(dá)產(chǎn)品概念，還可以表達(dá)開(kāi)發(fā)者的感受。


更有價(jià)值的是，通過(guò)講述開(kāi)發(fā)者的品牌故事，對(duì)品牌的發(fā)展有著持續(xù)而深遠(yuǎn)的影響，也使開(kāi)發(fā)者擁有龐大的系統(tǒng)內(nèi)容資產(chǎn)。


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