運(yùn)營(yíng)社區(qū)應(yīng)該怎么做？如何保證社區(qū)建立后避免衰弱？你的社區(qū)能給成員提供什么價(jià)值？在回答這些問(wèn)題之前，你可以先看這篇文章。


連鎖品牌做社區(qū)的難點(diǎn)在于無(wú)法統(tǒng)一管理，店鋪各自為戰(zhàn)。


我曾經(jīng)知道某個(gè)品牌下有幾百家店鋪。


為了維護(hù)客戶，我建立了一個(gè)社區(qū)，建立一個(gè)群體的方法是讓總部的店長(zhǎng)拉自己的群體，店鋪?zhàn)约鹤鲞\(yùn)營(yíng)維護(hù)。


最后，該品牌總部還沒(méi)有建立一個(gè)有效的管理系統(tǒng)。


至于建立了多少社區(qū)？有多少粉絲？社區(qū)活動(dòng)有多高？商店經(jīng)理離開(kāi)后，社區(qū)交接良好嗎？社區(qū)是否朝著預(yù)期的軌道發(fā)展？總部運(yùn)營(yíng)商一無(wú)所知，最終社區(qū)運(yùn)營(yíng)失敗。


作者的平臺(tái)是中國(guó)著名的烘焙企業(yè)，有400多家連鎖店。


當(dāng)我接管用戶運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目時(shí)，我所做的第一件事就是為企業(yè)建立一個(gè)社區(qū)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。


與會(huì)員制相比，社區(qū)制度更簡(jiǎn)單，不需要復(fù)雜CRM管理系統(tǒng)不需要線上線下開(kāi)放。


我們所做的就是建立一個(gè)社區(qū)，通過(guò)社區(qū)進(jìn)一步粘住顧客。


所以問(wèn)題來(lái)了: 如何讓400家店鋪建立社區(qū)，如何管理？ 如何產(chǎn)生日常運(yùn)營(yíng)內(nèi)容，如何傳播到眾多社區(qū)？ 誰(shuí)來(lái)回復(fù)粉絲的日?；?dòng)，誰(shuí)來(lái)回應(yīng)粉絲的訂購(gòu)需求？ 如何管理社區(qū)秩序？被陷入廣告群怎么辦？ 如何衡量社區(qū)的運(yùn)作效果？ 基于以上問(wèn)題，首先，社區(qū)不能依靠商店來(lái)做。


一家商店的前廳一般有2-3人，沒(méi)有精力維護(hù)一個(gè)社區(qū)。


誰(shuí)來(lái)做？ 答案是總部的運(yùn)營(yíng)商。


一定有一個(gè)問(wèn)題。


400家商店至少有500或600個(gè)小組。


總部必須招聘多少社區(qū)運(yùn)營(yíng)商？我的答案是，全職社區(qū)運(yùn)營(yíng)商就足夠了。


這與我們所說(shuō)的社區(qū)體系密不可分。


以下是運(yùn)營(yíng)策略中的五個(gè)體系： 系統(tǒng)1:社區(qū)拉新系統(tǒng)1:社區(qū)拉新系統(tǒng) 在招募粉絲之前，首先要弄清楚社區(qū)能給粉絲帶來(lái)什么這就是明確社區(qū)的定位。


我們見(jiàn)過(guò)的大多數(shù)社區(qū)都是為了傳播和推廣。


進(jìn)入小組后，我們看到的內(nèi)容更多的是活動(dòng)推廣信息，形成了一定的干擾。


粉絲的一般生命周期很短，社區(qū)在運(yùn)行一段時(shí)間后處于死水狀態(tài)或嚴(yán)重?fù)p失。


我們將社區(qū)定位為：創(chuàng)造便捷的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。


這個(gè)定位決定了社區(qū)的運(yùn)營(yíng)方向主要是基于粉絲體驗(yàn)。


在實(shí)際操作中，我們回應(yīng)粉絲的要求。


例如，如果粉絲訂購(gòu)蛋糕，他們只需要在小組中談?wù)撚嗁?gòu)蛋糕。


機(jī)器人立即回應(yīng)粉絲，以減少粉絲感到無(wú)人看管的不良體驗(yàn)。


然后，社區(qū)管家將跟蹤粉絲的具體需求，并將粉絲的需求制作成工作訂單，并將其發(fā)送到商店。


在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，我們需要在5分鐘內(nèi)滿足粉絲的需求，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于客戶在線咨詢客戶服務(wù)后下訂單或當(dāng)場(chǎng)到商店下訂單的體驗(yàn)。


由于我們創(chuàng)造了更好的體驗(yàn)，我們的社區(qū)在創(chuàng)造便捷的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)營(yíng)，仍然保持著旺盛的生命力。


在具體的拉新策略方面，根據(jù)門(mén)店位置的人群特點(diǎn)，具體如下： 從戰(zhàn)略圖中我們可以看出，我們不能在創(chuàng)新方面保持一致。


不同商業(yè)區(qū)和社區(qū)的用戶特征完全不同，因此在創(chuàng)新時(shí)向客戶傳達(dá)的語(yǔ)言技巧必然不同。


例如，在社區(qū)商店中，顧客主要是社區(qū)居民，老年人是主要的消費(fèi)力量。


這些人重視進(jìn)入群體是否能獲得好處。


當(dāng)商店拉新時(shí)，他們應(yīng)該關(guān)注顧客在支付離開(kāi)時(shí)會(huì)得到什么好處； 在商業(yè)區(qū)商店，顧客主要是白領(lǐng)。


這些人對(duì)折扣不敏感，但更關(guān)心進(jìn)入小組后獲得的經(jīng)驗(yàn)。


商店將重點(diǎn)介紹社交活動(dòng)，如烘焙課社交活動(dòng)。


系統(tǒng)2：粉絲活動(dòng)系統(tǒng)2： 做社區(qū)活動(dòng)最忌諱的就是脫離粉絲的本質(zhì)需求。


一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)粉絲加入群體時(shí)，我們可以從客戶的角度思考。


粉絲進(jìn)入這個(gè)群體的目的是什么？ 有人說(shuō)，當(dāng)粉絲進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我讓他得到折扣，所以我每天都把群、秒殺、打折活動(dòng)發(fā)給群。


過(guò)了很長(zhǎng)一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)粉絲們都跑了。


有人說(shuō)，當(dāng)粉絲進(jìn)來(lái)時(shí)，我讓他第一次知道商店在做什么活動(dòng)，或者給顧客發(fā)優(yōu)惠券。


然而，隨著時(shí)間的推移，社區(qū)對(duì)粉絲的吸引力越差，粉絲們退出了這個(gè)群體，因?yàn)樗麄儫o(wú)法忍受干擾。


在做活動(dòng)之前，我們應(yīng)該解決粉絲們的一個(gè)問(wèn)題：這個(gè)群體是做什么的？ 首先，我們直接在群命名上命名xx店鋪福利群，直擊內(nèi)心，福利是粉絲需求最直接的體現(xiàn)，進(jìn)群就能獲得福利。


其次，粉絲加入群后，機(jī)器人會(huì)發(fā)起新人的歡迎。


這時(shí)，機(jī)器人的歡迎語(yǔ)會(huì)告訴粉絲加入群可以得到什么好處，并推給粉絲一張新禮券，粉絲可以去店里兌換產(chǎn)品。


第三，粉絲每周都會(huì)做固定的福利活動(dòng)，并以粉絲福利日歷的形式告訴他們每天可以參加哪些福利活動(dòng)。


群友價(jià)格福利:群友價(jià)格是粉絲的專屬福利，只有群里的粉絲才會(huì)享受比會(huì)員價(jià)格更有吸引力的價(jià)格，相當(dāng)于給粉絲一個(gè)很大的利潤(rùn)折扣，滿足粉絲追求折扣的需求； 獨(dú)家活動(dòng)：定期在小組中招募商店品嘗和新產(chǎn)品評(píng)估的粉絲。


對(duì)于粉絲的篩選，他們更傾向于經(jīng)常參與小組中的互動(dòng)，并超級(jí)喜歡品牌的粉絲，以滿足粉絲對(duì)社的需求。


人才競(jìng)選：我們希望粉絲能貢獻(xiàn)更多高質(zhì)量的內(nèi)容，建立粉絲社區(qū)，與社區(qū)形成良好的互補(bǔ)性。


經(jīng)常參與產(chǎn)品草粉絲，將優(yōu)先進(jìn)入我們的人才庫(kù)，并給予一定的增長(zhǎng)激勵(lì)，選擇人才粉絲，將享受品牌的最高待遇，甚至在公司年會(huì)上，我們將邀請(qǐng)人才粉絲參與，董事長(zhǎng)親自頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，以滿足粉絲身份的需要。


系統(tǒng)三:粉絲內(nèi)容系統(tǒng)三: 內(nèi)容是粉絲操作中最有價(jià)值的地方。


如果有好的內(nèi)容，產(chǎn)品可以深入人心；如果一般內(nèi)容只靠官方輸出，無(wú)疑是自言自語(yǔ)，因?yàn)樵俸玫奈陌敢脖炔簧腺Y深粉絲對(duì)產(chǎn)品的理解和對(duì)感受的把握，寫(xiě)出來(lái)的內(nèi)容也會(huì)浮華空洞。


如何產(chǎn)生內(nèi)容？具體如下: 內(nèi)容有三大產(chǎn)出來(lái)源，即粉絲UGC、PGC以及官方輸出，在操作具體粉絲內(nèi)容的過(guò)程中，需要對(duì)粉絲進(jìn)行分層操作管理。


首先是定期制作內(nèi)容和非制作分層，對(duì)粉絲進(jìn)行標(biāo)簽管理，逐步指導(dǎo)人才水平；形成普通粉絲的貢獻(xiàn)UGC內(nèi)容，形成產(chǎn)品口碑沉淀，人才粉絲貢獻(xiàn)PGC內(nèi)容； 官員們通常需要做指導(dǎo)和推廣，告訴粉絲們需要寫(xiě)什么方向，其他普通粉絲最想看到什么內(nèi)容。


當(dāng)一篇高質(zhì)量的草被貼出來(lái)時(shí)，如果沒(méi)有人閱讀，這也是一種損失。


因此，官員必須集中在現(xiàn)有社區(qū)，讓其他普通粉絲通過(guò)回復(fù)地板上的紅包參與互動(dòng)。


專家們積極回復(fù)，并逐漸與粉絲形成信任關(guān)系。


四:社區(qū)工具體系 社區(qū)擁有一個(gè)強(qiáng)大的工具系統(tǒng)是非常重要的。


首先，我們應(yīng)該有一個(gè)機(jī)器人。


為了避免廣告嫌疑，我們不會(huì)使用什么機(jī)器人，但機(jī)器人可以幫助你做很多事情。


幫你突破微信群二維碼100人的限制，自由拉500人； 粉絲進(jìn)群后，幫你歡迎并告訴粉絲社區(qū)是做什么的； 粉絲需要第一時(shí)間幫你響應(yīng)； 粉絲廣告可以代表群主警告和踢人； 屏蔽惡意群體推廣人員，讓社區(qū)永遠(yuǎn)有綠色的溝通環(huán)境； 永遠(yuǎn)不要惡意修改你的群名； …… 再一次，你有一個(gè)數(shù)據(jù)粉絲的工具，否則600多個(gè)社區(qū)會(huì)被人統(tǒng)計(jì)嗎？顯然不現(xiàn)實(shí)。


數(shù)據(jù)分析工具可以幫助你清楚地知道每個(gè)商店有多少粉絲，有多活躍，退出率，有多少人主動(dòng)邀請(qǐng)了多少人，等等，數(shù)據(jù)操作是關(guān)鍵。


最后，你有粉絲服務(wù)工具。


當(dāng)然，最好自己開(kāi)發(fā)一些小程序。


粉絲們預(yù)訂面包、早餐、意見(jiàn)收集、節(jié)日活動(dòng)等，打造一個(gè)溫馨的售前售后體驗(yàn)社區(qū)。


五：社區(qū)管理體系： 店鋪的運(yùn)營(yíng)管理很簡(jiǎn)單。


除了做好新工作，最重要的是做好店鋪的粉絲服務(wù)體驗(yàn)。


粉絲運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)在于提供服務(wù)。


當(dāng)時(shí)在建社區(qū)的時(shí)候，同事們擔(dān)心社區(qū)會(huì)成為客戶的吐槽群，有人明確反對(duì)，因?yàn)樗麄儞?dān)心一個(gè)客戶會(huì)過(guò)度放大小問(wèn)題，導(dǎo)致鏈?zhǔn)椒磻?yīng)。


我的想法是粉絲不怕吐槽，怕回避問(wèn)題，所以在社區(qū)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，我們盡力鼓勵(lì)粉絲在群里發(fā)泄不滿。


針對(duì)粉絲的投訴，店鋪首先要端正態(tài)度，第一時(shí)間積極回復(fù)所有粉絲面對(duì)問(wèn)題的態(tài)度；其次，了解粉絲不滿意的原因，安撫粉絲；再次承擔(dān)責(zé)任。


例如，一些粉絲因?yàn)榈陠T打包不好，買(mǎi)的飲料有點(diǎn)泄漏，導(dǎo)致袋子損壞，商店會(huì)直接回復(fù)，粉絲可以回來(lái)免費(fèi)得到一個(gè)產(chǎn)品。


有一次，粉絲們拍到一只蒼蠅落在產(chǎn)品架上，商店立即道歉，把所有剛出爐的面包都扔進(jìn)了垃圾袋。


在粉絲的監(jiān)督下，并沒(méi)有因?yàn)橐粋€(gè)小問(wèn)題給店鋪造成不可控的損失。


相反，勇于承擔(dān)的態(tài)度贏得了大多數(shù)粉絲的認(rèn)可，讓粉絲放心購(gòu)買(mǎi)和食用。


對(duì)于社區(qū)管家的運(yùn)營(yíng)，社區(qū)管家是協(xié)助總部管理所有門(mén)店社區(qū)運(yùn)營(yíng)的最佳幫手，也是保證整個(gè)社區(qū)運(yùn)營(yíng)效果的基石。


在上一篇文章《社區(qū)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn):如何建設(shè)和運(yùn)營(yíng)600個(gè)社區(qū)》中，管家的招聘制度、任務(wù)制度、激勵(lì)制度、退出機(jī)制等。


管家的資格通常是從粉絲中選擇的，這是最重要的一點(diǎn)。


我們對(duì)管家的選擇甚至比招聘一個(gè)更嚴(yán)格。


首先，我們必須是品牌的忠實(shí)粉絲，對(duì)產(chǎn)品的了解甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)商店員工，所以我們選擇經(jīng)常光顧商店的粉絲； 其次，我們應(yīng)該有良好的寫(xiě)作或攝影技巧。


我們將讓管家以任務(wù)種自己喜愛(ài)的產(chǎn)品種草，并在社區(qū)中推薦，這將推動(dòng)普通粉絲了解產(chǎn)品，從而在產(chǎn)品的宣傳教育中發(fā)揮作用。


對(duì)于粉絲的日常秩序管理，我們?cè)O(shè)置了兩條線：容忍和不容忍。


容忍范圍是粉絲可以將第三方小程序和內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)給小組。


此時(shí)，機(jī)器人將提醒他們，如果他們多次不聽(tīng)提醒，社區(qū)管家或商店經(jīng)理將手動(dòng)移出小組。


不能容忍的范圍是轉(zhuǎn)發(fā)不健康的內(nèi)容，轉(zhuǎn)發(fā)微信業(yè)務(wù)內(nèi)容，私人群朋友，直接把人拉進(jìn)其他群體。


這些粉絲通常被機(jī)器人直接拉入黑名單。


一旦進(jìn)入黑名單，粉絲就不能加入任何一個(gè)群體。


有良好的社區(qū)交流環(huán)境，最大限度地保證粉絲體驗(yàn)，避免粉絲流失。


這也保證了我們的社區(qū)運(yùn)營(yíng)一年后沒(méi)有進(jìn)入死亡周期，平均社區(qū)活動(dòng)保持在40%左右，粉絲平均月回購(gòu)率高達(dá)45%左右。


以上五個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)完成，然后結(jié)合社區(qū)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入運(yùn)營(yíng)。


我相信社區(qū)可以為主要連鎖品牌帶來(lái)良好的粉絲粘性。


一旦有忠實(shí)粉絲的基礎(chǔ)，開(kāi)展其他運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，就會(huì)有充分的參與保證，然后及時(shí)進(jìn)行粉絲裂變，裂變傳播就會(huì)迅速傳播。


簡(jiǎn)而言之：粉絲贏得了世界。


這篇文章的內(nèi)容來(lái)源于：每個(gè)人都是產(chǎn)品經(jīng)理，這并不意味著操作狗網(wǎng)站的觀點(diǎn)。


如題，請(qǐng)聯(lián)系站長(zhǎng)刪除。


特別說(shuō)明：本網(wǎng)站的主要目的是收集與互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的干貨知識(shí)，為運(yùn)營(yíng)伙伴提供便利。


本網(wǎng)站收集的公共內(nèi)容來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)或用戶的貢獻(xiàn)，這并不意味著本網(wǎng)站同意其觀點(diǎn)，也不對(duì)網(wǎng)站內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。


如有侵權(quán)行為，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站管理員刪除，。